去年我市消费者投诉、举报、咨询案件7280件
明天就是“3·15”国际消费者权益日，那么去年一年，我市市民在消费时都遇到了哪些烦心事？什么行业是消费投诉的热点？哪些消费问题增长速率最快……关于这些问题，日前，记者采访了市工商局的工作人员，了解过去一年市民在消费时的维权情况。
据市工商局统计，2016年，三门峡市工商行政管理局12315指挥中心通过来电、来信、来人等途径，共受理消费者投诉、举报、咨询案件共计7280件。其中，投诉4881件，举报152件，咨询2206件，检举41件，共为消费者挽回经济损失260余万元。
2016年，全市12315系统共受理消费者咨询2206件。其中，涉及工商系统咨询1213件，占全市咨询受理总量的55%；非工商业务993件，占全市咨询受理总量的45%。全市12315系统共受理消费者举报152件，举报主要包括涉嫌无证无照经营；涉嫌掺杂使假，销售假冒伪劣及过期变质产品；涉嫌违反《广告法》，对其所出售的产品或服务进行虚假宣传；涉嫌传销案件等。
涉产品质量、售后服务的投诉最多
“去年，在2721件商品消费申诉中，日用百货、家用电子电器、通讯器材、交通工具、装修建材五大类投诉，在所有商品消费投诉中所占比例超过了70%，主要集中在产品质量、售后服务等方面。”市工商局工作人员说。
据该工作人员介绍，在日用百货类投诉中，服装、鞋帽质量问题，以及出现质量问题时商家不予退换的消费纠纷较为明显；在家用电子电器投诉中，消费者反映售后服务和质量问题较多，主要涉及空调、电视等家电的送货、安装，以及多次维修仍未修好等；通讯器材投诉以手机投诉为主，手机及其配件占比较高，涉及问题包括翻新机、充不上电、信号不好等问题；交通工具投诉中，主要为汽车及零部件质量问题，其它包括汽车贷款还清后续保押金不退、强制销售保险、购买汽车销售商不给合格证等合同问题较为突出；装修建材类投诉中，家具投诉占比过半，主要涉及家具质量、合同和售后服务问题，如家具材质非实木、异味大、有裂缝，以及消费者付款后不发货，家具存在质量问题而商家不予退换货等。
该工作人员称，在商品消费投诉中，投诉量前十位的商品中，增速较快的商品为化妆品及首饰。其中，化妆品投诉的主要问题包括化妆品质量不合格、过期、假冒伪劣，引起消费者肌肤过敏、红肿、发炎。首饰投诉的主要问题包括首饰材质不纯、克数不足、商家拒绝提供首饰维修服务，以及通过抽奖获得的首饰为假冒伪劣商品等问题。
服务类投诉较2011年提升568.75个百分点
“受产业结构转型升级影响，服务业增加值占GDP比重持续上升，服务业消费投诉占比也随之不断提升，2016年服务类投诉占比较2011年提升568.75个百分点。”该工作人员告诉记者。
该工作人员表示，在2160件服务消费申诉中，电信服务、居民服务、修理维护服务、文化娱乐服务、装饰装修服务申诉名列前茅。电信服务投诉涉及营运公司擅自为消费者变更电话套餐、私自设定最低消费、消费者无法自行变更套餐、无依据扣除流量费和漫游费等隐性的强制消费问题；居民服务投诉主要是美容、美发、洗浴服务投诉及餐饮、住宿服务投诉；修理维护服务中八成为手机、汽车修理投诉；文化娱乐服务投诉中，健身服务投诉占比超过七成，主要涉及健身卡预交费用不退、会员卡无法正常使用等预付费侵权问题；互联网服务类投诉主要集中在宽带捆绑销售和宽带维修服务效率低下方面，有通信营运公司办理宽带业务时要求消费者绑定手机和手机卡，一旦手机停机，宽带也被同步停用。
“在消费投诉同比增速前十位中，卡券销售类投诉同比增速最快，具体来看，主要涉及消费者购买会员卡、充值卡后无法使用等预付费侵权问题，消费者缴纳订金后遭遇退款难，商家利用最终解释权等格式条款的形式损害消费者利益，商家关门歇业、联系不上等问题。”该工作人员说，“广告类投诉增速位居第二，反映出自2015年9月起施行的新《广告法》对消费者保护力度加大，虚假广告、广告中使用绝对化用语以及广告语引用没有出处，利用抽奖、免单等营销手段进行欺诈的广告投诉占比较高。”
不盲目选择商品或服务，多关注消费维权动向
面对日益复杂多变的消费环境和花样百出的营销手段，消费者应擦亮眼睛，不要盲目地选择商品或服务，多关注消费维权动向。
随着微信用户数量的快速增加，不少人的微信朋友圈除了分享心情与生活，还出现了各式各样兜售产品的照片和文字，涉及食品、化妆品、服装等多个领域。针对此现象，工商部门特此提醒广大消费者，通过微信购买的商品出现纠纷，由于难以追查卖家的真实信息，且因微信不是正规的购物平台，如果仅仅是在微信上开店，一旦出现问题，无法依照网购平台的相关规定解决问题，消费者的权益很难得到保障，所以如果要通过微信购买商品，一定要小心谨慎。
在市场经济的大环境下，每个公民都是消费者，也是消费权益的捍卫者，要养成理性消费、适度消费、绿色消费的消费习惯，树立科学的消费理念，积极学习、了解相关法律知识，树立法治观念，在自己权益受到侵犯时，不要忍气吞声，更不能冲动蛮干、惊慌失措，要懂得运用合法途径保护自己的权益，共同营造出更好的消费环境。
提醒
针对2016年消费申诉举报的热点，我市工商部门提醒广大消费者：
1.理性消费，看紧荷包。应根据自身实际需要，科学理性购买、充值预付式消费卡，每次充值金额不宜过多；谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付式消费，以免因使用时间过长，遭遇商家因经营不善倒闭、逃逸等不确定情况，造成财产损失。
2.手机话费，定期查询。一旦发现手机无故被扣费时，及时与电信运营商联系，核实被扣费项目。建议在老人和孩子使用手机时，暂时关闭上网业务。大多数老人不会使用智能手机，孩子喜欢拿着手机玩游戏，临时关闭上网功能，可以防止不必要的损失。
3.保存凭证，及时维权。消费者应妥善保管服务章程、协议和票据等消费凭证，在每次使用以后，要及时核对消费余额，防止余额被侵吞或盗用。对可挂失的消费卡，在丢失时应及时同商家联系，办理挂失手续。消费者发现商家情况异常时，要及时向工商部门咨询或举报，一旦与经营者发生消费纠纷，可以通过调解、仲裁、司法等途径及时维权。
4.网络购物，理智谨慎。电商在销售过程中往往推出很多优惠活动，各种活动规则不一，消费者在查看页面时，一定要仔细阅读相关条款，同时也要谨防部分商家随意扩大或缩小“7日无理由退货”“三包”等使用范围。另外，并不是所有的商品都适用“7日无理由退货”，消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等情形并不适用“7日无理由退货”，请消费者谨慎消费。如有不明白的地方一定要在付款前找商家确认清楚，避免因为误读而造成钱财的损失。
