洛阳车务段三门峡站客运组织员朱雪梅的故事

图为朱雪梅组织旅客进站上车。 赵震宇 摄

原标题：“雪梅”绽放天鹅城——洛阳车务段三门峡站客运组织员朱雪梅服务旅客的故事

记者 肖培清 通讯员 赵震宇

“阿姨，您是朱雪梅朱大姐的妈妈吧。您坐。”3月1日，在一辆从三门峡站开出的公交汽车上，一名中年妇女将座位让给了一位老人。

老人姓薛，今年87岁，是洛阳车务段三门峡站客运组织员朱雪梅的妈妈。近年来，在三门峡这座被誉为 “天鹅城”的城市，经常有一些她不认识的人向她问好、让座或帮助她提所买的生活物品。她知道，这些好心人都是女儿的朋友，准确地说，是女儿服务过的对象。每当这时，她内心就特别自豪。有时，她会将帮助过她的人描述一番，问女儿认识不认识。女儿的回答大多让她失望。

面对母亲的描述，朱雪梅脑海里会出现许许多多的画面。这些年来，她服务过的旅客实在是太多了，有的能叫出来名字，有的成为了很好的朋友，但绝大多数记忆并不深刻。倒是他们是如何认识自己父母的，这一点让她很费解。难道是父母经常到车站来探望她的缘故吗？找不到答案的朱雪梅其实心里也有着答案：是自己的岗位与好心人结下了友谊与情缘。

业务上过得硬，腰杆才能挺得直

1981年，18岁的朱雪梅成为了三门峡站客运班组最年轻的职工。出生铁路世家的朱雪梅与平日叫惯了的叔叔阿姨们一下子成为了同事。尽管同事们在业务和工作上都很乐意关照这个晚辈，但要强的朱雪梅却在内心 “抵触”着长辈们的 “呵护”。

“那时，我枕头边放着相关业务书籍，每天睡觉之前都要看一看，背一背。”30多年过去了，回忆当初，朱雪梅记忆犹新。对一些背得不熟、记得不清的条款，她会写在小纸条上，利用空闲时间温习。 “业务底子差不多都是那时候打的。”朱雪梅说。

学习的过程就像小树成长的过程，你听不到它拔节的声音，却可以从变粗的树干、翠绿的叶片上感受到它生机蓬勃。

工作不到一年，规定60分钟画完的全国客运接算站示意图，朱雪梅提前9分钟丝毫不差地画出。陇海线上208个车站的站名以及三门峡站到其他站的里程、票价，朱雪梅能一口说出，准确无误。自创的售票 “找零”口诀，让她在各类技术比武上大放异彩……

1998年，三门峡站公开招聘选拔一名客运主任。朱雪梅依靠过硬的业务技能全票当选。走马上任后的朱雪梅，根据班组工作实际，起草制定了 《客运岗位作业指导书》 《规范服务实施细则》 《客运一日工作制度》 《客运人员规范礼仪大纲》等一系列管理制度。她还请来三门峡驻地部队官兵，每年对班组职工进行一次站、立、行等方面的军训，如今已经坚持了10年。

业务过硬，形象良好，作风扎实，朱雪梅带出了一支敢打硬仗、敢于担当、敢于奉献的客运队伍。如今，在洛阳车务段管辖的客运站中，有9个站的客运班组管理人员都是她一手带出来的，有的还走上了站长、副站长管理岗位。朱雪梅所在的客运班组多次被授予三门峡市 “巾帼标兵岗”、郑州铁路局“三八”先进集体等荣誉称号。

服务上花心思，温暖才能持得久

一年初夏，朱雪梅像往常一样在各岗位巡视，发现售票厅前围满了旅客，赶紧上前询问。原来一对做生意的张姓夫妇准备购票回西安，不料随身携带的3万多元货款遗失，急得两口子互相埋怨。看到身无分文的两口子，朱雪梅主动伸出了援手。她自掏腰包为他们购买了到西安的车票以及旅途食物，并为他们预留了一些到家的车费。半个月后，朱雪梅收到这对夫妻汇来的钱款，同时还有一封感谢信和一张西安当地的报纸。原来这对夫妻到达西安后主动向当地媒体讲述了朱雪梅的故事，当地媒体对朱雪梅的热心帮助进行了报道。

在家千日好，出门一时难。从事客运工作以来，尽管朱雪梅先后将40多名流浪人员、20多名弃婴亲自送到了当地的救助站或福利院，但她总感觉个人的能力太有限。

“我们能不能在班组建立一种解困机制呢？”读着张姓夫妇寄来的感谢信，朱雪梅在心里琢磨着。说干就干！她将自己的想法说给班组的姐妹们听，立即得到了姐妹们的支持。她们依托 “黄河韵”服务台，依靠干部职工的捐款，于2006年建立了三门峡站特困旅客帮扶基金。多年来，该基金给100多名旅客送去了人间温暖。

朱雪梅还在班组内部成立了职工爱心互助基金会。一名职工孩子重病，家里经济困难。朱雪梅得知后，将爱心互助款及时送到了她手中。自成立以来，爱心互助基金会共为3名困难职工捐款6万多元。

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众人拾柴火焰高。 “大家伸手，爱可持久。”这是朱雪梅的想法，也是她的胸怀，简单、质朴。

奉献中得快乐，爱心才能传得广

2月25日，K4540次列车停靠三门峡站。1000多名旅客井然有序地从车站的2站台上车。朱雪梅一手拿着对讲机，一手拿着扩音器，沿着站台安全线来回巡视提醒。 “朱大姐好！”不时有旅客向朱雪梅打招呼。

三门峡站每日图定停点客车62列，日均发送旅客5000余人。高频次的列车停靠和旅客乘降作业牵绊住了朱雪梅回家的脚步。今年春运期间，她连续两周没有回过家，尽管家就在车站附近。朱雪梅的父母是退休的铁路职工，非常理解女儿的工作性质。女儿不回家，他们就经常做些好吃的送到她的工作岗位上。时间久了，不仅车站职工，连许多旅客也认识了两位满头白发、步履蹒跚的老人。于是，便有了开头的一幕。两位老人很享受 “出门总有贵人帮”的过程。他们知道，这种享受源于女儿的乐善好施。

三门峡市地处晋豫陕三省交界，位于著名的 “黄河金三角区域”核心地带，被称为 “天鹅城”。豫西、晋东南、陕东等地区驻地部队的老兵退伍等运输任务，大都在三门峡站办理。为了让这些人民子弟兵走得了、走得好，朱雪梅每年都会提前到这些部队的驻地了解人数、去向、行李等情况，再根据掌握的情况，与上级沟通联系，制订运输组织方案。她还将自己的联系方式印在名片上，发给驻地部队的官兵和到车站坐车的老兵。一位部队领导说： “朱主任不仅是火车站的客运主任，也是我们部队的 ‘问事处’。她的手机号，我们部队官兵差不多都有。”

在从事客运工作的35年里，朱雪梅记不清往部队驻地跑过多少次，帮助过多少老兵踏上返乡之路，给多少名新兵缝补过背包。也正因如此，每年一到春运、暑运、十一黄金周等客流高峰时段，部队领导都会主动给朱雪梅打电话，询问是否需要帮助。“今年春运，当地驻军就主动派来了30多名子弟兵。”朱雪梅说， “我只是做了我应该做的，反倒是他们给了我们更多的帮助。”

“给别人帮助，自己会获得更大的快乐。”如今，朱雪梅与许多旅客、军人成为了很好的朋友，平时他们还会像走亲戚一样经常走动。一些获得过朱雪梅帮助的旅客也常常到车站做志愿者，帮助别人。今年春运，一名叫江珊的小姑娘在三门峡站 “黄河韵”服务台忙前忙后，受到了广大旅客和车站干部职工的称赞。江珊告诉记者，***妈曾经得到过朱雪梅的帮助，今年一放假，她便来到车站当志愿者，力所能及地帮助他人。

这是爱心的传递，因为纯真的奉献可以感染所有的人。

采访手记

享受助人的快乐

朱雪梅的助人是一种发自内心的自觉行动，是一种收获满足感的过程，也是一种精神的慰藉。正是有了这种无私、不图回报的想法，她的助人行为才会长久坚持，才会闪闪发光。

朱雪梅的快乐很平凡，我们每个人都可触及。我们常说：“赠人玫瑰，手有余香。”其实，我们在收获“余香”的同时还收获着快乐。这份快乐才是我们所看重的。眼下，运输市场竞争激烈，而服务是获取胜利的重要筹码。如果我们能像朱雪梅那样，坚持从旅客货主的角度想问题，自觉自愿地解决旅客货主的难事，我们就能争取到更大的市场份额。

古人云，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。当一个人无私给予和奉献时，他获得的一定是更多的尊重。这份尊重会让自己生活得更自信、更快乐！